Làm sao để chốt đơn thành công? Công thức CETAA.

Trong một cuộc giao tiếp bán hàng, để chốt đơn thành công chưa bao giờ là việc dễ dàng cho dù trước đó người bán hàng đã gây ấn tượng với khách hàng như thế nào cả về sản phẩm/ dịch vụ và kỹ năng giải quyết các vấn đề. Khách hàng luôn luôn có vô vàn những lý do để từ chối đơn hàng. Khi gặp tình huống đó bạn sẽ làm gì? Làm sao để lội ngược dòng một cách thành công và chốt đơn thành công? Nếu tồn tại một công thức có thể giúp các bạn xử lý được vấn đề này thì bạn có tin không? Salesworld xin chia sẻ công thức đó tới bạn trong bài viết sau đây nhé!

Công thức Salesworld mang đến cho các bạn có tên CETAA.

Một tình huống giả định được đưa ra là: Khách hàng từ chối mua hàng vì lý do “giá quá cao”, “sản phẩm có giá đắt so với mặt bằng chung”. Vậy, chúng ta cần đưa ra chiến thuật như thế nào để có thể chốt đơn thành công?

1, C – Cralify: Làm rõ lời từ chối của khách hàng.

Làm rõ lời từ chối của khách hàng
Làm rõ lời từ chối của khách hàng

Trước khi người bán hàng muốn vượt qua lời từ chối mua hàng của khách hàng và để chốt đơn thành công thì phải nắm rõ nguyên tắc sau: Tuyệt đối không tỏ ra khó chịu khi khách hàng đưa ra lý do từ chối hoặc phản biện khó nghe; không trả lời ngay, không phản bác ngược lại và tuyệt đối không tranh luận với khách hàng; thậm chí, không cố gắng giải thích về chính sách giá cả cho khách hàng.

Ngược lại, hãy cố gắng làm rõ nghĩa lời từ chối của khách hàng bằng những câu hỏi mở hoặc câu hỏi làm rõ nghĩa, nghĩa là tác động trực tiếp tới khách hàng một lần nữa với mục đích khai thác được thêm thông tin từ người tiêu dùng và tạo ra tin tưởng cho họ.

Ví dụ:“Giá cả hay chất lượng sản phẩm là yếu tố để anh/chị quyết định mua sản phẩm này ạ?”; “Theo anh/chị, thế nào là một mức giá hợp lý ạ?”

2, E – Empathize: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.

Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Trước khi đi vào ý này, chúng ta phải làm rõ sự khác nhau giữa “đồng cảm” và “đồng tình”. “Đồng cảm” là sự thấu hiểu những ý kiến từ khách hàng nhưng người bán hàng vẫn giữ vững quan điểm của mình và dựa trên đó để xử lý vấn đề. Còn “đồng tình” là người bán hàng đồng ý với quan điểm của khách hàng và xử lý vấn đề theo họ. Ở đây là người bán hàng cũng thể hiện rằng chính bản thân thấy sản phẩm thật sự có giá đắt.

Vậy thì người bán hàng nên thể hiện sự đồng cảm như thế nào nếu khách hàng bày tỏ rằng rất lo lắng khi sợ mua phải sản phẩm quá cao mà giá trị sử dụng không như mong muốn cũng như chưa có dự định sẽ dùng sản phẩm lâu dài với tần suất tối đa?

Đầu tiên hãy đưa ra những lời cảm thán thể hiện rằng bạn thấu hiểu suy nghĩ của khách hàng và bạn cũng đã từng gặp nhiều trường hợp như vậy. Rồi sau đó dẫn ra những ví dụ thực tế nhằm xoa dịu sự băn khoăn của khách.

Ví dụ: “Em hiểu vì sao anh/ chị lại có băn khoăn như vậy vì đã có nhiều anh/ chị cũng chia sẻ với em nỗi băn khoăn đó. Hầu hết, khi nghe tới giá, ai cũng chần chừ và cũng có cảm nhận là giá đắt hơn so với thị trường. Nhưng em xin được đảm bảo với anh chị về chất lượng cũng như giá trị sử dụng của sản phẩm sẽ không làm anh/chị thất vọng…”

3, T – Test: Phân biệt lời từ chối thật hay không thật.

Kiểm tra thật hay không thật
Kiểm tra thật hay không thật

Nguyên tắc của một người bán hàng là không tin vào lời từ chối đầu tiên của khách hàng. Vì vậy, người đó sẽ kiểm tra xem lời từ chối của khách hàng có thật hay không. Có thể đưa ra những giả thuyết bằng cách đưa ra câu hỏi đóng để khách hàng lựa chọn. Đây được gọi là kỹ thuật chốt thử.

Ví dụ: “Giả sử như giá của sản phẩm không đắt thì anh/chị sẽ mua sản phẩm này ngay chứ ạ?”; “Nếu như giá không phải vấn đề thì các anh/chị có đồng ý chốt đơn ngay không ạ?”; “Nếu như giá của sản phẩm hợp lý thì các anh chị sẽ chốt sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?”

Nếu ở bước này mà khách hàng vẫn nói “không” thì người bán hàng nên quay lại bước 1 để tìm hiểu xem bản thân người bán hàng đang gặp vấn đề ở phần nào: thông tin về sản phẩm chưa làm khách hàng thỏa mãn; chưa đưa ra được lợi ích của sản phẩm; chưa thiết lập được mối quan hệ tin tưởng từ khách hàng; sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thực sự của khách hàng… Khi lặp lại bước này, người bán hàng phải nhạy bén và tinh tế để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền nhưng tuyệt đối không được chậm trễ bởi sự kịp thời sẽ giúp người bán hàng lội ngược dòng ở hai bước tiếp theo.

4, A – Answer: Câu trả lời.

Khi khách hàng trả lời có như những câu hỏi đặt ra ở bước 3 TEST

Nếu khách hàng nói có thì chúng ta sẽ đi theo một công thức đó là 3F:  Feel, Felt, Found ( lo lắng – nghi ngờ – quan tâm ). Nếu khách hàng vẫn còn đang lo lắng thì chúng ta sẽ chuyển từ lo lắng -> nghi ngờ -> yên tâm. Khách hàng chỉ chi tiền khi họ thực sự an tâm về cái món hàng mà gọi họ sắp mua. 

Lưu ý ở phần answer này chúng ta sẽ đi trả lời theo cách đồng cảm với khách hàng. “ Rất hiểu vì sao các anh/ chị có cảm nhận như vậy. Có những khách hàng trước đây họ cũng có cảm nhận như anh chị. Nhưng sau khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ này họ mua về họ cảm thấy rất hài lòng và trở thành khách hàng trung thành. Họ còn giới thiệu thêm cho người thân bạn bè của họ mua cái sản phẩm dịch vụ bên em, anh chị có muốn biết vì sao không? “

Khi khách hàng nói yes.

Lúc này chúng ta sẽ có một  công thức đó là Testimonials. Tức là chúng ta tìm ra một cái tệp khách hàng mà họ đã sử dụng sản phẩm của chúng ta và họ có cảm nhận tốt. Vậy thì chúng ta sẽ lấy phản hồi đó để chúng ta nói cho khách hàng mới. Thực sự lúc này khách hàng vẫn sợ sợ vì là tiền họ bỏ ra rồi nhưng hàng thì họ mới cầm trên tay họ chưa có dùng. Cho nên nỗi sợ nó vẫn còn. Bình thường người ta sẽ lấy những cái review của người nổi tiếng vào để đặt niềm tin cho tâm lý của người mua hàng. 

Nếu muốn biết Bí quyết tuyển dụng nhân sự hiệu quả  Hãy đọc ngay bài viết này!

5, A – Ask for the order: Kêu gọi mua hàng và kết thúc thương vụ. 

Kêu gọi mua hàng và chốt lại thương vụ
Kêu gọi mua hàng và chốt lại thương vụ

Ở đây khi khách hàng đã thích rồi thì chúng ta sẽ xử lý như sau:

 “Các anh/chị sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay qua mua thẻ ạ? Các anh chị muốn nhận hàng tại nhà nhà hay ở cơ quan?  Anh chị muốn em đích thân mang hàng đến cho anh/chị hay anh/chị tới đây lấy ạ?”

Đây là một câu hỏi đóng nhưng không phải là yes or no. Mà là giữa cái này và cái kia.

Ví dụ: Khách hàng sẽ lựa chọn trả lời là combo hay lẻ, cái màu vàng hay màu xanh. Anh/ chị lựa chọn mua cho con cái hay là mua cho bản thân lựa chọn mua một hay hai…

Lúc này là lúc đề nghị mua hàng. Lưu ý khi chúng ta đặt ra câu hỏi thay vì bạn nói là các anh/ chị có mua hay không? Thì chúng ta sẽ đưa ra lựa chọn là giữa cái này và cái kia anh/chị chọn cái nào? Khi đó ít nhiều chúng ta sẽ có tỷ lệ chốt đơn cao hơn.

Lúc này khách hàng không chốt thì chúng ta sẽ quay lại bước 1 và làm rõ tiếp. Làm rõ cả quá trình để chúng ta nhận diện ra vì sao khách hàng không mua. 

Cuối cùng, chúng ta tôn vinh khách hàng

Và sau khi chúng ta tôn vinh khách hàng chúng ta sẽ chốt lại bằng một câu nói:

“Tuyệt vời chúc mừng anh/chị đây là một trong những quyết định lựa chọn tuyệt vời của anh chị và em sẽ phục vụ các anh chị trong quá trình anh chị sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Nếu có bất kỳ lỗi gì hãy liên hệ với chúng em và cảm ơn các anh/chị đã đồng hành và tin tưởng với dịch vụ bên em. Hẹn gặp lại các anh chị một ngày gần nhất.”

Trên đây là công thức CETAA, làm sao để chốt đơn thành công? Cảm ơn bạn đã đọc, chúc bạn áp dụng thành công! Theo dõi fanpage Võ Văn Đảng  để biết thêm nhiều khóa học đào tạo bán hàng nhé!

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Call Now ButtonLiên Hệ
0845393929