Quy Trình Kịch Bản Chốt Sales Nhanh Nhất Tại Cửa Hàng.

Công việc bán hàng thường được xem là việc làm tự do. Không có khuôn khổ hay quy trình cụ thể nào. Tuy nhiên trên thực tế việc áp dụng quy trình – kịch bản bán hàng tại các cửa hàng một cách bài bản sẽ mang lại hiệu quả cao hơn, thu hút khách hơn cho mỗi doanh nghiệp. Điều này cũng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải biết cách xây dựng cho các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp mình một kịch bản bán hàng phù hợp cho từng sản phẩm/dịch vụ mang dấu ấn thương hiệu của doanh nghiệp đó. Salesworld sẽ nhanh chóng đưa ra quy trình kịch bản để câu trả lời trong bài viết sau đây. 

Bước 1: Chuẩn bị

Chuẩn bị
Chuẩn bị

– Bộ Sales kit: Catalogue sản phẩm, trang phục – diện mạo của nhân viên bán hàng.

– Phiếu giao hàng (hóa đơn) mua hàng.

– Điện thoại smartphone: có chế độ chụp hình/ quay phim, cài đặt zalo.

– Phiếu ghi thông tin – hồ sơ khách hàng (thiết kế theo mục 3 => Mục 3 chỉ nêu vấn đề chứ không đưa ra mẫu phiếu vì vậy Linh nên bổ sung ảnh thể hiện mẫu phiếu hoặc bỏ câu này đi nhé).

– Thái độ – tinh thần làm việc: Luôn có thái độ tốt, tích cực, chủ động, thân thiện, sẵn sàng giải đáp, xử lý mọi khúc mắc từ khách hàng.

 

Bước 2: Tiếp cận khách hàng

Nhân viên đón tiếp đón 1 (Bên ngoài cửa hàng). Quan sát khách hàng đi ngang qua. Nhận diện sự chú ý của khách hàng đối với cửa hàng của của công ty. Đánh giá mức độ quan tâm. Mời chào khách vào cửa hàng.

Phải biết cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể (Body language) một cách phù hợp: Đứng chếch góc về phía hướng đi của khách nhưng vẫn hướng mặt vào cửa hàng, cười tươi, gật đầu chào khách. Di chuyển ra sau lưng khách, một tay đưa ra phía sau lưng khách hàng (cách lưng khoảng 20cm), tay còn lại chỉ vào cửa hàng (Hiệu quả cần đạt: hành động đưa tay ra sau lưng khách hàng nhằm giữ cho khách hàng không di chuyển sang cửa hàng khác trước khi vào cửa hàng của công ty).

– Trường hợp khách hàng từ chối do không đúng nhu cầu thì cúi đầu nhẹ và nói: “Vâng em cảm ơn ạ. Chúc anh chị mua nhiều hàng ưng ý!”.

 

Bước 3: Dẫn khách đi vào

Dẫn khách đi vào
Dẫn khách đi vào

Lúc này, nhân viên bán hàng phải biết cách hướng dẫn khách vào cửa hàng. Hỗ trợ khách hàng: xách đồ, sắp xếp hàng hóa của khách (nếu có). Mở lời chào khách vào tham quan mua hàng. Sử dụng Body language: Đi cùng khách hàng vào tới cửa, vẫn hướng tay mời khách.

 

Bước 4: Chuyển giao khách hàng

Lúc này nên chuyển giao khách hàng cho nhân viên bán hàng (Sales 2). Đảm bảo khách hàng được đón tiếp liền mạch, không bị bỏ rơi. Lưu ý quan sát đồng nghiệp bên trong xem ai phù hợp trước khi kết nối người đó với khách hàng. Mỗi đội nhóm bán hàng cần có sự thống nhất cử chỉ, ký hiệu cơ thể với nhau để luôn tạo sự ăn ý. Trong trường hợp các đồng nghiệp đều đang tiếp khách thì người tiếp cận khách hàng nên chủ động cùng khách đi vào bên trong cửa hàng và trực tiếp giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng đó.

 

Bước 5: Tiếp cận thân thiết với khách hàng (30s)

Tiếp cận thân thiết với khách hàng (30s)
Tiếp cận thân thiết với khách hàng (30s)

Lúc này sales nên chào hỏi, giới thiệu tên với khách hàng sau đó thiết lập mối quan hệ với khách hàng bằng cách hỏi và khen ngợi khách hàng khiến họ cảm thấy được tôn vinh, ghi nhận. Hỏi và khen về công ty, tổ chức khiến họ được tự hào, ghi nhận. Hỏi về mục tiêu của khách hàng. Hỏi về trở ngại khiến họ thấy được quan tâm, chia sẻ…

 

Bước 6: Khảo sát nhu cầu

Nhân viên hãy đặt ra những câu hỏi mở nhằm khiến khách hàng thoải mái bày tỏ nhu cầu mua sắm của mình.

– Mong muốn của anh/chị tìm dòng sản phẩm nào ạ? Tiêu chí lựa chọn sản phẩm của anh chị là gì?

– Anh chị mua sản phẩm này với mục tiêu gì để em tư vấn sản phẩm phù hợp với anh chị ạ?

– Ngày hôm nay anh/chị đã quyết định mua chưa hay anh chị mới tìm hiểu?

– Anh/chị dự định mua sản phẩm ở phân khúc giá bao nhiêu ạ?

– Dự định của anh/chị lựa chọn sản phẩm cao cấp, hay mức giá tầm trung ạ?

Bước 7: Chào bán – giới thiệu sản phẩm

– Tùy vào kết quả của bước 6 để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp. Giới thiệu sản phẩm theo công thức: 20% đặc điểm, 80% lợi ích khách hàng nhận được.

+ Khách hàng cá tính muốn tự mình trải nghiệm, tìm tòi, nghiên cứu. Không muốn nhân viên tư vấn đi theo đòi hỏi Sales phải tinh ý nhận ra và đứng qua một bên, mời khách hàng trải nghiệm:

+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng của sản phẩm.

+ Quan sát khách hàng dùng thử, trải nghiệm để cung cấp thêm thông tin và nhận phản hồi.

+ Đưa sản phẩm đó tới tay khách hàng, để khách hàng trải nghiệm

 

Bước 8: Xử lý từ chối

– Nhận các phản hồi từ phía khách hàng – Đọc vị các phản ứng từ chối (ngôn ngữ cơ thể) của khách hàng: Thời gian trải nghiệm sản phẩm ngắn => Không chọn sản phẩm này do giá cao, hoặc sản phẩm tầm thấp, khách hàng sẽ có xu hướng bỏ qua những sản phẩm thấp hơn hoặc cao hơn so với mong muốn chi tiêu của họ, và dừng lại ở sản phẩm đúng mong muốn chi tiêu vừa túi tiền của họ.

– Nhận diện và phân tích những lời từ chối của khách hàng. Thông qua những câu hỏi của khách hàng về giá, về chất lượng, bảo hành, bảo trì,…

– Xử lý từ chối theo công thức CETAA

 

Bước 9: Chốt Sales

– Trường hợp khách hàng lưỡng lự thì mạnh dạn chốt thử: Giả sử mọi thứ thuận lợi thì anh chị chọn sản phẩm A hay sản phẩm B; màu xanh hay màu đỏ,…

– Trường hợp khách hàng chọn được mẫu: Anh chị chọn một cái hay hai cái ạ? Anh chị chọn giao hàng tại nhà, hay tại cơ quan?…

– Đề xuất mua thêm (Up-sell)

Bên em có những dòng sản phẩm bổ trợ. Nếu dùng luôn sẽ hỗ trợ cho sức khỏe (hay vấn đề khách gặp phải) của anh chị rất nhiều, đó là dòng sản phẩm ABC…  Nhân dịp anh chị qua cửa hàng của chúng em, để tiết kiệm thời gian đi lại anh chị có thể mua kèm luôn với sản phẩm chính ạ. Nếu câu trả lời là “không” => Dow – sell: Bán sản phẩm rẻ hơn, chia nhỏ sản phẩm ra, tặng quà,… Còn nếu câu trả lời là “có” ⇒ Lên đơn và up – sell tiếp.

 

Bước 10: Lên đơn và xác nhận order với khách, báo với kho

– Với khách hàng: Đưa danh mục order cho khách và hỏi: Em xin xác nhận lại đơn hàng của chị bao gồm các sản phẩm/ dịch vụ này ạ.

– Bên kho: Đưa liên 2 bill cho nhân viên đóng đơn hàng.

 

Bước 11: Chuyển hàng cho thu ngân

Hướng dẫn khách hàng tới khu vực thanh toán. Thông báo thu ngân thanh toán cho khách hàng.

 

Bước 12: Thu ngân báo và xác nhận

Thu ngân chào khách và hướng dẫn làm thủ tục thanh toán. Nhập và xuất hóa đơn cho khách hàng. Nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại số lượng và đơn giá. Hỏi khách hàng thanh toán bằng hình thức nào? Sau khi nhận tiền, xác nhận số tiền nhận được và cảm ơn khách hàng.

 

Bước 13: Mời khách chờ hoặc xem thêm mẫu hàng

Đưa tay hướng về các gian hàng mẫu hoặc khu vực chờ có nước uống: Em mời anh chị quay trở lại xem thêm các mẫu trong lúc chờ kho đóng hàng, hoặc anh chị có thể ngồi ghế chờ uống nước ạ!

 

Bước 14: Giao hàng và tiễn khách hàng.

Bước cuối của quy trình kịch bản bán hàng tại cửa hàng. Là giao hàng lại cho khách bằng hai tay, hỏi khách hàng kiểm tra đủ hàng chưa? Luôn tỏ thái độ niềm nở và cam kết hỗ trợ khi có sai sót xảy ra. Chúc khách hàng đi đường bình an. Mong muốn khách quay trở lại mua sắm cũng như giới thiệu cho người thân, bạn bè.

 

Việc lên quy trình – kịch bản bán hàng tại cửa hàng một cách bài bản và chi tiết. Không chỉ giúp nhân viên bán hàng lường trước được những khó khăn trong thực chiến bán hàng. Mà còn thể hiện sự cẩn thận, chỉn chu của nhân viên khiến khách hàng. Tăng thiện cảm và ghi ấn tượng tốt về các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo dõi ngay fanpage Võ Văn Đảng để cập nhật các thông tin về các khóa học bán hàng của Salesworld.

 

 

 

 

 

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Call Now ButtonLiên Hệ
0845393929