Khách Hàng Khiếu Nại Nên Xử Lý Thế Nào?

Trong các cuộc bán hàng, không phải người bán hàng nào cũng may mắn gặp được khách hàng tốt tính hoặc không phải 100% các cuộc bán hàng đều tròn trịa, không tì vết. Bởi vậy, xử lý kiếu nại là một kỹ năng vô cùng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của người bán hàng nói riêng và cả doanh nghiệp nói chung. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến sự tin tưởng của khách dành cho doanh nghiệp. Vậy quy trình – kịch bản giải quyết khi khách hàng khiếu nại như thế nào? Tất cả đều có trong bài viết dưới đây của Salesworld, mời các bạn tham khảo!

 

Bước 1: Tiếp nhận phản hồi khiếu nại của khách hàng.

Tiếp nhận phản hồi khiếu nại của khách hàng.
Tiếp nhận phản hồi khiếu nại của khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận những lời phản hồi, khiếu nại từ khách hàng một cách nghiêm túc. Xin lỗi và lấy làm tiếc khi làm khách hàng cảm thấy khó chịu. Nếu trong khả năng chuyên môn hãy đưa ra những lý do xác đáng để phản hồi lại khiếu nại của khách hàng ngay lập tức. Còn không, hãy xin khách hàng thời gian để xin ý kiến lãnh đạo trước khi đưa ra phản hồi.

 

Bước 2: Kiểm tra và xác thực thông tin nội bộ.

Kiểm tra và xác thực thông tin nội bộ.
Kiểm tra và xác thực thông tin nội bộ.

Nhân viên chăm sóc khách hàng xác thực nội bộ bằng các cách: Rà soát lại quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Rà soát quá trình tư vấn giữa khách hàng và sales thông qua các công cụ, phẩn mềm; Kiểm tra lại chất lượng từ quá trình sản xuất hay từ lô hàng; Kiểm tra lại các thỏa thuận trong hợp đồng đã ký với khách hàng… Đảm bảo rằng đã nắm được các vấn đề cơ bản, hiểu được lý do tại sao khách hàng khiếu nại sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Liệt kê các nguyên nhân làm khách hàng thấy không hài lòng, từ đó mới có thể đề xuất hướng giải quyết.

 

Bước 3: Tiếp xúc và xác thực thông tin khiếu nại với khách hàng.

Đối mặt với khách hàng khi đang tức giận, bạn phải có thái độ thành khẩn. Đưa ra câu hỏi mở và xác thực một cách cặn kẽ những thông tin khách hàng phản ánh. Hãy ghi chép thông tin một một cách cẩn thận, khoa học. Lưu ý hãy hỏi khách hàng cho tới khi họ trả lời về vấn đề của họ. Bởi có không ít những đối thủ cạnh tranh đưa ra những tình huống khiếu nại không hợp lý, nếu chúng ta không tỉnh táo, xác thực thông tin một cách rõ ràng, minh bạch sẽ dễ dàng rơi vào bẫy truyền thông của họ.

Tham khải bài viết ==>Quy trình kịch bản chốt sales nhanh nhất tại cửa hàng

Bước 4: Xử lý khiếu nại.

Nếu lỗi do công ty thì xác thực lại với khách hàng nguyên nhân dẫn tới sai sót, và xin lỗi khách hàng. Sau đó xử lý bằng cách: đổi sản phẩm mới, sửa chữa, đền bù tổn thất cho khách hàng theo cơ chế chính sách công ty hoặc linh động nhằm gia tăng chỉ số hài lòng khách hàng.

Nếu lỗi không phải do công ty thì nên giải thích rõ ràng và cặn kẽ cho khách hàng của mình hiểu. Xử lý một cách nhẹ nhàng và tinh tế để khách hàng không bị cảm thấy tổn thương. Có thể nhẹ nhàng đưa ra một số hình thức hỗ trợ khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm ra hướng giải quyết.

Một lần nữa xin nhắc lại lưu ý rằng: Nếu vấn đề đơn giản, tự chuyên viên chăm sóc khách hàng có thể xử lý ngay để làm hài lòng khách hàng vì sự nhạy bén. Nhưng nếu vấn đề phức tạp thì cần trình ý kiến lãnh đạo doanh nghiệp. Tùy mức độ nặng nhẹ và tính phức tạp của vấn đề để linh động điều chỉnh vị trí xử lý phù hợp như: quán ăn, văn phòng công ty, tại nhà khách hàng, cơ quan nhà nước; tùy vào mức độ và vấn đề của khách hàng mà dùng thời gian giãn đi sức nặng của vấn đề để xử lý.

Bước 5: Thông báo kết quả khiếu nại cho khách hàng.

Thông báo kết quả khiếu nại cho khách hàng.
Thông báo kết quả khiếu nại cho khách hàng.

– Sau khi xử lý xong thì thông báo với khách hàng tình hình và hỏi cảm nhận của họ: Sau thời gian xử lý khiếu nại vấn đề…, anh chị cảm thấy thế nào ạ?

– Đo chỉ số hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng câu hỏi bạc sau: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 10, 10 là mức độ hài lòng nhất về việc khắc phục sự cố của bên em, thì anh chị cho bao nhiêu điểm ạ?

Từ đó, chúng ta có thể biết được cảm nhận của khách hàng về phong cách làm việc của chúng ta cũng như để ghi dấu ấn tốt trong mắt khách hàng về quá trình xử lý khiếu nại.

 

Bước 6: Khôi phục niềm tin bằng dịch vụ.

Bằng cách thể hiện sự quan tâm sâu sắc về các nỗi lo của khách hàng. Ví dụ:

Em rất hiểu sự lo lắng của anh chị về vấn đề anh chị gặp phải, nếu là em thì em cũng sẽ có những lo lắng như vậy. Với bất cứ ai, khi lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ đều mong muốn rằng mình yên tâm sử dụng để mang lại lợi ích cao nhất. Tuy nhiên gặp vấn đề như vậy thì em rất mong anh chị thông cảm.

Để làm khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn thì phải nhận trách nhiệm về phía của mình và công ty. Từ đó chúng ta đưa gợi ra thêm các dịch vụ ngoài mong đợi cho khách hàng.

 

Bước 7: Kết thúc.

Khi kết thúc việc xử lý khiếu nại, ta cần có một vài câu chốt để khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng ta. Ví dụ: Dù rất là cầu thị và nỗ lực trong quá trình xử lý vấn đề gặp phải, nhưng không thể tránh khỏi được những sai sót dù đó là chủ quan hay khách quan. Vì vậy, rất mong anh chị vui lòng thông cảm và bỏ qua, cũng như phản hồi lại cho bên em để bên em tiến bộ hơn mỗi ngày. Cảm ơn anh/chị, hẹn gặp lại anh/chị ở dịp khác/chủ đề khác.

Việc lên quy trình – kịch bản xử lý khi khách hàng khiếu nại một cách bài bản và chi tiết không chỉ giúp nhân viên bán hàng lường trước được những khó khăn trong công việc chăm sóc khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông một cách dễ dàng. Đồng thời nhanh chóng gia tăng chỉ số hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tham khảo các bài viết về quy trình kịch bản bán hàng tại Võ Văn Đảng

 

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Call Now ButtonLiên Hệ
0845393929