Các Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Trong lĩnh vực kinh doanh, càng ngày có nhiều phương thức đa dạng nhằm tiếp cận khách hàng, phổ biến trong số đó là chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đây không chỉ là cách thức để kích thích bán hàng mà còn là kênh giao tiếp hữu hiệu giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhằm giải đáp mọi nghi vấn, đem đến trải nghiệm chăm sóc tốt nhất cho người tiêu dùng. Vì vậy, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là “bí kíp” thành công mà doanh nghiệp cũng như bản thân mỗi người bán hàng thông minh nên đặc biệt quan tâm. Sau đây là một số kỹ năng giúp các bạn có thêm kinh nghiệm trong vấn đề này.

 

Chuẩn bị cho nội dung cuộc gọi

Chuẩn bị cho cuộc gọi.
Chuẩn bị cho cuộc gọi.

– Thu thập thông tin của khách hàng từ những dữ liệu đã có: lịch sử mua hàng, lịch sử trao đổi thông tin, sales bán cho khách hàng…

– Khảo sát thêm nhu cầu mới của khách hàng qua những sản phẩm khách hàng lựa chọn trong giỏ hàng nhưng chưa đặt hàng.

– Nghiên cứu và nắm rõ các tài liệu, công cụ liên quan phục vụ cho quá trình chăm sóc khách hàng.

– Đưa ra một vài tình huống, chuẩn bị sẵn sàng các câu hỏi câu trả lời sẽ xuất hiện trong cuộc giao tiếp để đạt được kết quả tốt.

– Chuẩn bị một cơ thể tràn đầy năng lượng và một tâm lý thoải mái để khi khách hàng có những phản hồi tiêu cực thì người bán hàng vẫn giữ được bình tĩnh lắng nghe và giải thích cặn kẽ nhằm thuyết phục khách hàng.

 Click tham khảo thêm bài viết ==>https://salesworld.vn/blog/nam-bat-tam-ly-khach-hang-nhu-the-nao/

Chủ động giới thiệu danh tính và nói lời chào khách hàng

Khi khách hàng bắt máy, hãy lịch sự mở lời chào khách hàng và xưng danh tính (họ tên, vị trí, tên công ty…). Nếu không biết bạn là ai, khách hàng sẽ nhanh chóng cúp máy vì sợ bị lừa đảo hoặc đơn giản họ không muốn bị làm phiền.

Ngay sau đó người bán hàng nên đặt câu hỏi Cho em hỏi đây có phải số của anh/chị… không ạ? để chắc chắn rằng mình không liên lạc nhầm người. Đây là một cách xác thực thông tin khách hàng mà bất kỳ telesales nào cũng phải nắm được.

 

Đưa ra mục đích cuộc gọi

 

Đưa ra mục đích cuộc gọi
      Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Hãy cho khách hàng biết mục đích bạn gọi để làm gì, có liên quan đến họ không. Hiện nay có rất nhiều cuộc gọi mang tính chất lừa đảo khiến khách hàng luôn mang tâm lý nghi ngờ mỗi khi telesales gọi đến. Bởi vậy, việc cung cấp đầy đủ thông tin và mục đích cuộc gọi sẽ giúp người nghe tin tưởng mà dành thêm thời gian lắng nghe bạn nói.

 

Giọng nói dễ nghe thuyết phục khách hàng

Giọng nói dễ nghe
           Giọng nói dễ nghe

Có rất nhiều người bán hàng nhầm lẫn rằng chỉ cần có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp là có thể làm hài lòng khách hàng, nhưng thực tế thì không phải như vậy, ngoài kiến thức về chuyên môn thì kỹ năng sử dụng giọng nói rất cần thiết để có được một buổi chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hãy nhớ rằng, một giọng nói bình thường nhưng chân thành sẽ tạo nhiều thiện cảm hơn là một giọng nói trơn tru nhưng vô hồn.

Đầu tiên bạn cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh vừa phải, dễ chịu, bắt tai nhằm tạo ấn tượng cho người nghe ngay từ câu mở đầu. Hoặc là, có thể thể hiện thêm các cung bậc cảm xúc bằng các tiết tấu khác nhau, khi trầm lúc bổng… để khiến người ở đầu dây bên kia cảm thấy thoải mái và hứng thú. Sự tự nhiên và chuyên nghiệp qua giọng nói của bạn chắc chắn sẽ thuyết phục được khách hàng quan tâm hơn về sản phẩm cũng như tăng tỷ lệ chốt đơn trong cuộc trao đổi này.

 

Tập trung lắng nghe

Biết cách lắng nghe là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bất kỳ người bán hàng nào cũng tuyệt đối không thể bỏ qua. Tập trung lắng nghe và phản ứng thật nhanh bằng cách trả lời trôi chảy các thắc mắc của khách hàng sẽ khiến những “vị thượng đế” khó tính nhất cũng đặt niềm tin vào trình độ chuyên môn và sự chuyên nghiệp của bạn.

Tham khảo thêm bài viết ==>Mẹo để có ngữ điệu hay

Đánh giá khách hàng qua những câu trả lời

Hãy là một người bán hàng tinh tế khi chỉ qua ngữ điệu và âm điệu của khách hàng mà có thể nắm bắt được cảm xúc cũng như chỉ số về mức độ hài lòng của khách để thực hiện hoặc không thực hiện bước này.

– Trường hợp khách hàng không hài lòng, cảm thấy khó chịu => đi tới bước kết thúc.

– Trường hợp khách hàng vui vẻ, hài lòng => đề xuất bán hàng:

Ví dụ: Ngoài sản phẩm dịch vụ bên em đang cung cấp cho anh/chị, thì bên em còn có một vài sản phẩm/dịch vụ mà em nghĩ nó phù hợp với anh/chị, đó là… Anh chị cảm thấy thế nào ạ?

 

Kết thúc cuộc gọi

Kết thúc cuộc gọi
          Kết thúc cuộc gọi

– Ghi nhận và biết ơn khách hàng:

Ví dụ: Em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe cuộc gọi của em và phản hồi cho em nhiều thông tin hữu ích. Những thông tin của anh/chị sẽ giúp cho công ty em hoàn thiện hơn về sản phẩm/dịch vụ. Trong lần sau, anh/chị và cả những khách hàng khác sẽ được phục vụ sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Em xin thay mặt cho công ty gửi lời cảm ơn chân thành tới anh/chị!

– Trước khi kết thúc cuộc nói chuyện:

Ví dụ: “Anh chị có phản hồi thêm điều gì cho em và công ty nữa không ạ?”

– Chào tạm biệt:

Ví dụ: Em cảm ơn anh/chị và hẹn gặp lại anh/chị trong các cuộc trao đổi sắp tới. Chúc anh chị một ngày tốt lành! (Chờ khách hàng cúp máy trước rồi mình mới cúp máy).

Những lời chúc thiện chí và tốt đẹp chắc hẳn sẽ tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng và hứa hẹn đem đến nhiều cơ hội phát triển hơn cho bạn.

Hãy theo dõi fanpage để cạp nhật thêm nhiều bài viết hay ==>Võ Văn Đảng

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Call Now ButtonLiên Hệ
0845393929